Mô hình AARRR là gì ? Phân tích về 5 giai đoạn Acquisiton, Activation, Retention, Referral và Revenue.

Mô hình AARRR có thể không còn xa lạ đối với cộng đồng công nghệ và Startup khi đã có lịch sử tồn tại hơn 15 năm và được áp dụng thành công ở nhiều công ty, doanh nghiệp trên thế giới. Hãy cùng Growth Marketing Vietnam tìm hiểu chi tiết về AARRR thông qua bài viết dưới đây nhé:

1. AARRR là gì? Tổng quan về AARRR

AARRR là một mô hình tăng trưởng do Dave McClure, người sáng lập Quỹ đầu tư 500 Startups, đề xuất vào năm 2007. Tên gọi của mô hình AARRR bắt nguồn từ tên viết tắt của 5 giai đoạn chính trong hành trình cơ bản của một khách hàng gồm có: Acquisition (Thu hút), Activation (Kích hoạt), Retention (Giữ chân), Referral (Giới thiệu), và Revenue (Doanh thu).

Trong mô tả đơn giản nhất, AARRR ở dạng phễu có xu hướng thu hẹp dần ở các giai đoạn tiếp theo, từ trên xuống dưới. Điều này cũng có nghĩa là khi người dùng tiến qua từng giai đoạn của phễu, tỷ lệ chuyển đổi (conversion rate) sẽ giảm dần.

Tuy nhiên trên thực tế tình hình thường phức tạp hơn, các giai đoạn trong mô hình AARRR không chỉ diễn ra theo một chiều từ trên xuống dưới mà còn có những tác động theo chiều ngược lại. Ví dụ, nếu tỷ lệ giới thiệu (Referral) cao, điều này có thể dẫn đến việc tăng đáng kể số lượng khách hàng mới (Acquisition).

Khi bổ sung thêm yếu tố về các kênh Marketing, mô hình nguyên bản AARRR trở nên phức tạp hơn nhiều như hình bên dưới. Sự tương tác giữa các giai đoạn có thể chịu ảnh hưởng của nhiều kênh Marketing khác nhau. Những kênh này có thể tác động lên từng giai đoạn như Acquisition, Activation, Retention, Referral, và Revenue. Chẳng hạn, một chiến dịch Marketing thành công có thể tăng số lượng khách hàng mới, đồng thời tăng tỷ lệ giữ chân và chuyển đổi.

Để mô tả về các giai đoạn trong mô hình AARRR, một cách cơ bản nhất thì chúng ta sẽ tìm câu trả lời cho các câu hỏi sau:

• Acquisition: Người dùng đến từ đâu? Làm cách nào thu hút được người dùng ?
• Activation: Làm thế nào để biến người dùng đã thu hút được trở thành người dùng thực sự sử dụng sản phẩm?
• Retention: Làm thế nào để khiến người dùng quay trở lại ?
• Referral: Làm thế nào để người dùng giới thiệu sản phẩm dịch đến người khác ?
• Revenue: Làm thế nào để đem lại doanh thu nhiều nhất trên mỗi người dùng ?

Ở phần tiếp theo trong bài viết này, chúng ta sẽ tìm hiểu chi tiết và phân tích cụ thể về từng giai đoạn trong mô hình AARRR.

2. Giai đoạn Acquisition trong AARRR Model

Acquisition là giai đoạn đầu tiên trong mô hình AARRR. Mục tiêu trong giai đoạn Acquisition là tập trung vào việc làm sao thu hút và tiếp cận người dùng hay khách hàng tiềm năng. Đây cũng là bước quan trọng để xây dựng cơ sở khách hàng ban đầu và tạo nhận thức về thương hiệu.

2.1. Điều quan trọng trong giai đoạn Acquisition

Để thu hút được người dùng trong giai đoạn Acquision, cần xác định được 2 yếu tố quan trọng đó là: Đối tượng khách hàng mục tiêu và Kênh Marketing cùng chiến lược tiếp cận.

• Đối tượng khách hàng mục tiêu: Trước khi nghĩ đến các chiến lược Marketing thu hút khách hàng, cần xác định rõ chân dung về đối tượng khách hàng mà bạn muốn hướng đến là ai, bao gồm các đặc điểm về nhân khẩu học như: độ tuổi, giới tính, địa điểm…cũng như các đặc điểm về tâm lý, hành vi và nhu cầu, nỗi đau (pain point) của họ là gì?

• Kênh Marketing hiệu quả và chiến lược tiếp cận khách hàng mục tiêu.

Theo thống kê trong quyển sách “Traction” có ít nhất 15 kênh Marketing khác nhau có thể dùng để thu hút khách hàng mới, trong đó có thể kể đến các kênh phổ biến như: Quảng cáo trực tuyến (Google Ads, Facebook Ads….), SEO, Content Marketing (blog, video), Social Media (Facebook, Instagram, Tiktok….), Email Marketing, Community, PR, OOH …..

Tuỳ vào từng mô hình kinh doanh mà có kênh Marketing tiếp cận khác nhau. Để xác định kênh nào mang lại hiệu quả tốt nhất và tối ưu hóa chi phí, bạn nên thử nghiệm các kênh khác nhau và phân tích hiệu quả của từng kênh. Điều này giúp bạn tập trung nguồn lực vào các kênh hiệu quả nhất và tối ưu hóa chi phí để thu hút khách hàng mới.

2.2 Chỉ số đo lường trong giai đoạn Acquisition

Trong giai đoạn Acquisition, cần quan tâm theo dõi đến các chỉ số (metrics) quan trọng sau đây:

• Customer acquisition cost (CAC): Chi phí để thu hút được một khách hàng mới hoặc người dùng mới.
• Conversion rate: Tỷ lệ chuyển đổi từ nguồn traffic đến phát sinh Lead/khách hàng/người dùng.
• New users/New leads/New customers: Tuỳ vào mô hình kinh doanh mà output (kết quả) đầu ra cần quan tâm là số lượng người dùng mới, số khách hàng mới, hay số leads mới.
  

3. Giai đoạn Activation trong AARRR Model

Giai đoạn Activation (Kích hoạt) trong mô hình AARRR là bước tiếp theo sau giai đoạn Acquisition. Tuy đã thu hút được số lượng người dùng mới trong giai đoạn Acquisition, nhưng có thể những người dùng mới này còn ở trạng thái đăng ký tài khoản, để lại thông tin (lead) chứ chưa thực hiện các hành động quan trọng đối với doanh nghiệp như mua hàng hay sử dụng các tính năng chính của sản phẩm.

Mục tiêu của giai đoạn Activation chính là thúc đẩy người dùng mới trở thành người dùng Active thực sự thông qua việc thực hiện các hành động quan trọng đó.

3.1. Điều quan trọng trong giai đoạn Activation

Trong giai đoạn Activation, điều quan trọng là tạo điều kiện để người dùng mới cảm nhận được những giá trị cốt lõi thực sự của sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Điều này đạt được thông qua khoảnh khắc Aha moment.

Nhiệm vụ của doanh nghiệp sẽ cần xác định được Aha moment của sản phẩm và giúp người dùng trải qua khoảnh khắc Aha moment này. Bởi khi đó người dùng tạo ra một kết nối sâu sắc với sản phẩm, nhận ra giá trị thực sự và có xu hướng sử dụng lâu dài. Điều này không chỉ là trải nghiệm tạm thời, mà có thể ảnh hưởng đến quan điểm và hành vi trong tương lai, thúc đẩy sự tiếp tục sử dụng và tận dụng hết lợi ích mà sản phẩm mang lại.

Để hiểu rõ hơn về Aha moment, bạn đọc tham khảo bài viết chi tiết về Aha moment của Growth Marketing Vietnam dưới đây:

Aha moment là gì? Cách tìm ra và xác định Aha moment

3.2 Chỉ số đo lường trong giai đoạn Activation

Trong giai đoạn Activation, các chỉ số cần quan tâm xoay quanh hành động kích hoạt của người dùng, khách hàng gồm có:

• Tỷ lệ kích hoạt: Đo lường tỷ lệ người dùng đã thu hút được ở giai đoạn Acquisition thực hiện các hành động kích hoạt.
• Thời gian kích hoạt: Đo lường thời gian từ lúc tiếp cận người dùng đến khi họ kích hoạt sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
• Aha moment: Số lượng người dùng trải qua khoảnh khắc Aha moment. Thời điểm diễn ra khoảnh khắc Aha moment có thể khác với thời điểm diễn ra hành động kích hoạt.

4. Giai đoạn Retention trong AARRR Model

Giai đoạn Retention (Giữ chân) trong mô hình AARRR là giai đoạn mà doanh nghiệp tập trung vào việc giữ chân khách hàng sau khi họ đã trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ. Mục tiêu chính của giai đoạn Retention là đảm bảo khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ một cách đều đặn, từ đó gia tăng giá trị lâu dài của khách hàng (CLV – Customer Lifetime Value) trong giai đoạn Revenue.

4.1 Điều quan trọng trong giai đoạn Retention

Để đạt được tỷ lệ Retention cao và giữ chân người dùng lâu dài, chìa khóa thành công là giúp người dùng bắt đầu hình thành thói quen (habit) sử dụng sản phẩm một cách thường xuyên, chẳng hạn như hàng ngày, hàng tuần, hoặc hàng tháng tùy thuộc vào tính chất của sản phẩm hoặc dịch vụ.

Khi người dùng phát triển thói quen này, động lực duy trì sẽ xuất phát từ bên trong họ, thúc đẩy họ tiếp tục sử dụng sản phẩm một cách tự nguyện mà không cần sự thúc đẩy từ bên ngoài.

Trên thực tế, việc người dùng hình thành thói quen là điều rất khó khăn. Bởi thói quen là những hành vi được thực hiện một cách tự động vì chúng đã được thực hiện thường xuyên trong quá khứ và đòi hỏi tốn nhiều thời gian và nỗ lực để hình thành thói quen.

4.2 Chỉ số đo lường trong giai đoạn Retention.

Trong giai đoạn Retention, cần quan tâm đến các chỉ số chính như sau:

• Retention Rate : Tỷ lệ người dùng tiếp tục quay lại sử dụng sản phẩm trong trong khoảng thời gian nào đó. Bạn có thể theo dõi tỷ lệ giữ chân sau 1 ngày, 7 ngày, 30 ngày, hoặc các mốc thời gian khác để hiểu rõ hơn về mức độ gắn bó của người dùng.
• Churn Rate: Tỷ lệ người dùng ngưng sử dụng sản phẩm của bạn trong một khoảng thời gian nào đó. Churn Rate là tỷ lệ đối nghịch với Retention Rate. Churn rate càng thấp thì Retention Rate càng cao.
• Frequency: Đo lường tần suất số lần người dùng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn trong một khoảng thời gian nhất định. Chỉ số này cho thấy mức độ tương tác và thói quen của người dùng.

5. Giai đoạn Referral trong AARRR Model

Giai đoạn Referral trong mô hình AARRR là giai đoạn mà doanh nghiệp khuyến khích người dùng hiện tại giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của mình cho người khác. Khi người dùng giới thiệu bạn bè hoặc người thân, doanh nghiệp có cơ hội tiếp cận khách hàng tiềm năng mới thông qua sự tin tưởng và đánh giá cao của người dùng hiện tại với mức chi phí rất thấp.

5.1 Điều quan trọng trong giai đoạn Referral

Điều kiện cần để giai đoạn Referral thành công là doanh nghiệp cung cấp được sản phẩm dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và cung cấp trải nghiệm xuất sắc dành cho người dùng. Điều này được thể hiện bằng tỷ lệ người dùng duy trì, gắn bó với sản phẩm cao trong giai đoạn Retention. Chính họ là những người dùng yêu thích và ủng hộ sản phẩm và có khả năng cao nhất giới thiệu cho người khác.

Điều kiện đủ để giai đoạn Referral thành công, doanh nghiệp cần quan tâm đến các khía cạnh quan trọng sau:

• Phần thưởng hấp dẫn: Cung cấp các phần thưởng hấp dẫn cho cả người giới thiệu và người được giới thiệu. Phần thưởng nên đủ lớn để thúc đẩy người dùng tham gia vào chương trình Referral.
• Dễ dàng chia sẻ: Tạo điều kiện thuận lợi cho người dùng chia sẻ sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn với người khác thông qua các kênh truyền thông xã hội, email, hoặc liên kết giới thiệu dễ sử dụng.
• Quy trình rõ ràng và minh bạch: Đảm bảo rằng quy trình giới thiệu và nhận phần thưởng rõ ràng và dễ hiểu và minh bạch để tạo niềm tin. Người dùng cần biết chính xác những gì họ cần làm và phần thưởng họ sẽ nhận được.

Tham khảo case study kinh điển về chương trình Referral của Dropbox:

Chương trình Referral Marketing giúp Dropbox tăng trưởng 3900% trong 15 như thế nào?

5.2 Chỉ số đo lường trong giai đoạn Referral

Trong giai đoạn Referral, các chỉ số quan trọng mà doanh nghiệp cần quan tâm là:

• Số lượng giới thiệu: Đo lường số lượng người dùng mới đến từ các lượt giới thiệu của người dùng hiện tại.
• Tỷ lệ giới thiệu: Đo lường tỷ lệ khách hàng hiện tại tham gia thực hiện hành vi giới thiệu.
• Net Promoter Score (NPS): Đo lường mức độ sẵn lòng giới thiệu của khách hàng hiện tại thông qua khảo sát.

6. Giai đoạn Revenue trong AARRR Model

Sau tất cả những nỗ lực trong các giai đoạn Acquisition, Activation, Retention, Referral thì mục tiêu cuối cùng hướng đến là doanh thu. Giai đoạn Revenue trong mô hình AARRR là giai đoạn mà doanh nghiệp tối đa hóa lợi nhuận từ người dùng hiện có bằng cách thúc đẩy họ thực hiện các hành động mang lại doanh thu. Đây là giai đoạn mà bạn chuyển đổi sự gắn bó và tương tác của người dùng thành doanh thu thông qua các phương pháp khác nhau.

6.1 Điều quan trọng trong giai đoạn Revenue

Chuyển đổi người dùng từ giai đoạn Acquisition, Activation hay Retention thành những khách hàng trả tiền là chưa đủ. Điều doanh nghiệp cần chú tâm là tìm cách tối ưu hoá Customer Lifetime Value tức là tổng giá trị doanh thu mà khách hàng đem lại cho doanh nghiệp.

Doanh nghiệp có thể tăng giá trị từ khách hàng hiện tại bằng cách áp dụng chiến lược upsell và cross-sell, giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ bổ sung hoặc cao cấp hơn để tăng doanh thu.

Tạo chương trình khách hàng thân thiết là một cách hiệu quả để khuyến khích khách hàng quay lại thường xuyên hơn, từ đó kéo dài thời gian họ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.

6.2 Chỉ số đo lường trong giai đoạn Revenue

Trong giai đoạn Revenue, các chỉ số quan trọng mà doanh nghiệp cần quan tâm là:

• Tỷ lệ chuyển đổi (Conversion Rate): Đây là tỷ lệ phần trăm của người dùng thực hiện hành động mang lại doanh thu, chẳng hạn như mua hàng, đăng ký dịch vụ hoặc thực hiện thanh toán. Tỷ lệ chuyển đổi cao cho thấy hiệu quả trong việc chuyển đổi người dùng thành khách hàng trả tiền.
• Giá trị trung bình đơn hàng (AOV – Average Order Value): Đây là giá trị trung bình của một đơn hàng. Chỉ số này giúp bạn hiểu rõ mức độ chi tiêu trung bình của mỗi giao dịch và có thể điều chỉnh chiến lược giá và khuyến mãi để tối đa hóa giá trị đơn hàng.
• Giá trị trọn đời của khách hàng (LTV – Lifetime Value): Đây là tổng giá trị mà một khách hàng mang lại cho doanh nghiệp trong suốt thời gian họ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. LTV cao cho thấy mức độ gắn bó và chi tiêu của khách hàng đối với doanh nghiệp.

7. Kết bài

Chúng ta vừa tìm hiểu về những điều quan trọng nhất trong 5 giai đoạn của mô hình AARRR (Acquisition -Activation – Retention – Referral – Revenue).

Tóm lại mô hình AARRR giúp doanh nghiệp đánh giá và tối ưu hóa hành trình của khách hàng. Bằng cách áp dụng mô hình này, doanh nghiệp có thể tăng cường sự gắn kết với khách hàng, tạo ra doanh thu và tăng trưởng ổn định trong dài hạn.
————————————–

Đọc thêm các bài viết trong Series về Growth Model:

Part 1: Growth Model là gì? 3 Growth Model phổ biến ở công ty công nghệ hiện nay

Part 2: Mô hình AARRR là gì ? Phân tích về 5 giai đoạn Acquisiton, Activation, Retention, Referral và Revenue.

Part 3: Growth Loop là gì? Tổng quan, ví dụ và những điều cần biết về Growth Loop.

Part 4: Product Led Growth là gì? Giải thích tổng quan, toàn diện và so sánh với Marketing Led Growth, Sales Led Growth

Part 5: Viral loop là gì? Ví dụ và công thức tính Viral loop

————————————-