Churn rate là gì? 3 Công thức tính Churn rate bạn cần biết

Churn Rate, một trong những chỉ số quan trọng mà các startup và doanh nghiệp cần quan tâm. Đây là một chỉ số phản ánh sự hài lòng của khách hàng, chất lượng sản phẩm và khả năng tăng trưởng trong dài hạn. Hãy cùng Growth Marketing Vietnam tìm hiểu sâu hơn về chỉ số quan trọng này.

1. Churn rate là gì? Các loại Churn rate

Churn Rate là gì? Churn rate là tỷ lệ phần trăm thể hiện mức độ rời bỏ (ngừng sử dụng) của người dùng, khách hàng đối với sản phẩm/ dịch vụ của startup, doanh nghiệp trong một khoảng thời gian nhất định.   

Dựa trên góc nhìn về hành vi người dùng hay tài chính, và mô hình kinh doanh B2B/B2C mà tỉ lệ Churn Rate thường được chia thành 2 loại như sau: 

• User/Customer Churn rate: Phản ánh startup/doanh nghiệp đang mất bao nhiêu người dùng/ khách hàng sau một khoảng thời gian nhất định. Thường áp dụng với mô hình B2C khi có số lượng người dùng, khách hàng lớn. 
• Revenue Churn rate: Phản ánh startup/doanh nghiệp đang mất bao nhiêu MRR (Monthly Recurring Revenue – doanh thu định kỳ hàng tháng). Thường áp dụng với mô hình B2B có số lượng khách hàng ít nhưng doanh thu trên một khách hàng lại rất lớn.

2. Công thức tính cho từng loại Churn rate

2.1 Công thức tính Customer churn rate

Customer Churn rate được tính toán dựa trên hành vi người dùng/khách hàng và giúp trả lời câu hỏi “Doanh nghiệp đang mất bao nhiêu người dùng/khách hàng (trong một khoảng thời gian nhất định)”

Chúng ta sẽ xem xét 2 công thức sau, từ đơn giản đến phức tạp hơn để hiểu hơn về cách tính Customer churn rate là gì?

2.1.1 Công thức đơn giản

Công thức đơn giản nhất để tính Customer Churn rate trong một tháng là lấy số người dùng rời đi trong tháng đó chia số người dùng đầu tháng.

Ưu điểm của công thức này là dễ dàng và nhanh chóng, khi bạn chỉ cần đúng 2 biến số là lượng người dùng đầu tháng và lượng người dùng cuối tháng để tính. Tuy nhiên hạn chế của công thức đơn giản là nó biểu thị chưa đúng mức độ rời bỏ sản phẩm khi có thêm số lượng người dùng tăng trong khoảng thời gian tính. Giả sử trong tháng N (ở ví dụ trên) có thể phát sinh thêm số người dùng mới, và trong số số người dùng mới lại có thể có một lượng người dùng mới ( New users ) rời bỏ ( New churn rate )

2.1.2 Công thức điều chỉnh 

Để khắc phục cho hạn chế của công thức đơn giản, chúng ta có công thức điều chỉnh như sau:

Công thức này giúp bạn “trung hòa” được độ tăng trưởng của người dùng trong khoảng thời gian nhất định (1 tháng), bằng cách chọn mẫu số là trung bình cộng của số người đầu tháng và cuối tháng.

2.2 Đối với Revenue Churn rate. 

Revenue Churn rate là gì? Là chỉ số phản ánh mức độ rời bỏ của khách hàng theo góc nhìn tài chính. Revenue Churn rate trả lời câu hỏi “Doanh nghiệp đang mất bao nhiêu MRR (Monthly Recurring Revenue) trong một khoảng thời gian nhất định?” 

Công thức tính Revenue Churn Rate như sau: 

Ví dụ: công ty A có $100,000 MRR (Monthly Recurring Revenue) vào đầu tháng 3, đến cuối tháng còn $50,000 MRR. Ngoài ra, trong tháng 10 công ty A có một số khách hàng hiện tại upgrade gói sản phẩm, khiến MRR tăng thêm $20,000. Khi đó Revenue Churn Rate= ($100,000 – $50,000 – $20,000)/ $100,000 = 30%.

3. Các cách giảm tỷ lệ Churn rate

Giảm tỷ lệ Churn Rate, tăng Retention Rate luôn là mong muốn của tất cả doanh nghiệp. Dưới đây là 1 số lời khuyên mà bạn có thể tham khảo:

• Nắm rõ nguyên nhân: Đầu tiên cần hiểu rõ tại sao khách hàng rời đi. Chúng ta có thể dựa vào phân tích dữ liệu để xác định các nguyên nhân cụ thể và tập trung vào việc giải quyết chúng.
• Tăng trải nghiệm khách hàng: Cải thiện trải nghiệm của khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ hoặc sản phẩm chất lượng hơn, hỗ trợ tận tình và tạo một môi trường giao dịch thân thiện và thuận lợi.
• Tạo và duy trì mối quan hệ: Tương tác thường xuyên với khách hàng để tạo mối quan hệ mạnh mẽ hơn thông qua các kênh liên lạc và gửi thông điệp giá trị.
• Chương trình khuyến mãi và giữ chân khách hàng: Tạo ra các chương trình khuyến mãi, ưu đãi đặc biệt hoặc các gói dịch vụ giúp khách hàng cảm thấy được đánh giá và muốn ở lại.
• Thu thập phản hồi và cải thiện liên tục: Luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng và điều chỉnh dịch vụ, sản phẩm theo phản hồi đó để không ngừng cải thiện.
• Dự đoán và can thiệp sớm: Sử dụng dữ liệu để dự đoán khách hàng có khả năng rời bỏ, từ đó triển khai các biện pháp can thiệp sớm như chăm sóc đặc biệt, ưu đãi hay hỗ trợ để giữ chân họ.

4. Kết bài 

Churn Rate không chỉ là một chỉ số đơn thuần, mà là cơ hội để startup đánh giá quy trình hoạt động và tìm kiếm cách cải thiện, từ đó duy trì và phát triển một cơ sở khách hàng ổn định. Kết hợp với việc tính toán Customer Lifetime Value (CLV) và so sánh với Customer Acquisition Cost (CAC), Churn Rate cung cấp cái nhìn về mức độ hiệu quả và tiềm năng tăng trưởng của startup trong dài hạn.

———————————

Đọc thêm các bài viết trong Series về Metrics & Measurement:

Part 1: Marketing Analytics là gì? Nghề Marketing Analyst là làm gì? Mô tả công việc và các yếu tố then chốt

Part 2: North Star Metric là gì? Giải thích và 40 ví dụ thực tế. So sánh North Star Metric với One Metric That Matters.

Part 3: Cohort Analysis là gì? Hướng dẫn đọc và phân tích Cohort Analysis

Part 4: Churn rate là gì? 3 Công thức tính Churn rate bạn cần biết

Part 5: CAC (Customer Acquisition Cost) là gì? Công thức tính CAC như thế nào ?    

—————————