[Artifacts] Tracking user lifecycle status tại SaveDay

—

Bài viết này chia sẻ cách chúng tôi phân khúc người dùng bằng việc xây dựng một user lifecycle trong SaveDay và theo dõi trạng thái người dùng ở từng giai đoạn đã định nghĩa.

Về SaveDay: là công cụ giúp bạn lưu, tìm kiếm và tóm tắt nhanh những nội dung yêu thích. Từ mọi nơi, cho mọi thứ.

1. Vì sao chúng tôi bắt đầu?

Chúng tôi đã mất gần 6 tháng để khám phá hành vi và những vấn đề chưa được giải quyết tốt của người dùng trong ngành Personal Knowledge Management (PKM), phát triển và ra mắt sản phẩm đầu tiên, rồi bắt đầu thu hút được một lượng người dùng đáng kể.

Tuy nhiên, người dùng thể hiện mức độ adoption khác nhau và hành vi khác nhau với sản phẩm, điều đó có nghĩa hành trình tìm kiếm và phân tích để hiểu người dùng của chúng tôi vẫn chưa kết thúc.

Trong thế giới đầy biến động của các startup công nghệ, việc hiểu người dùng và hành trình của họ với sản phẩm là yếu tố then chốt, không chỉ cho vận hành hằng ngày mà còn cho tăng trưởng dài hạn của công ty.

Vì vậy, trong bài viết này, tôi muốn chia sẻ cách chúng tôi phân khúc người dùng bằng việc xây dựng một user lifecycle trong SaveDay và theo dõi trạng thái người dùng ở từng giai đoạn đã định nghĩa.

2. Việc phân khúc người dùng (user segmentation) quan trọng với chúng tôi như thế nào?

a. Nắm được bức tranh toàn cảnh:
Chúng tôi muốn hiểu người dùng đang phản ứng thế nào với sản phẩm, đánh giá hiệu quả của sản phẩm và tiềm năng của nó so với benchmark ngành cũng như đối thủ cạnh tranh. Thông tin này rất cần thiết cho các quyết định chiến lược, chẳng hạn như các cơ hội cross-sale.

b. Hiểu hành vi người dùng:
Việc hiểu persona và hành vi của người dùng cho phép chúng tôi điều chỉnh cách tiếp cận và tương tác với từng phân khúc khác nhau. Điều này đảm bảo chúng tôi giữ đúng lời hứa tạo ra một sản phẩm bám sát trải nghiệm người dùng, tối ưu tỷ lệ engagement và retention.

c. Nhận diện những người yêu sản phẩm và nguồn tăng trưởng tiềm năng:
Việc nhận diện những người thực sự hiểu giá trị của sản phẩm, có mức độ gắn bó cao và sẵn sàng giới thiệu sản phẩm giúp chúng tôi định nghĩa rõ hơn tệp người dùng mục tiêu, củng cố value proposition của sản phẩm và đưa ra các quyết định sáng suốt về đổi mới sản phẩm cũng như tăng trưởng dài hạn.

3. Chúng tôi triển khai như thế nào?

Có 2 bước chính để phân khúc người dùng dựa trên hành vi của họ với sản phẩm:

Bước 1: Xây dựng user lifecycle trong sản phẩm của bạn

User lifecycle là các giai đoạn mà một người dùng thường trải qua, từ khoảnh khắc họ lần đầu tiếp xúc với sản phẩm cho đến quá trình gắn bó liên tục, và có thể là cả lúc họ rời đi.

Nó thường được thể hiện dưới dạng mô hình tuyến tính với các khoảnh khắc quan trọng (ví dụ: setup moment, aha moment, habit moment) trong quá trình trải nghiệm sản phẩm, hoặc mô hình vòng lặp với các giai đoạn được định nghĩa sẵn (ví dụ: awareness, acquisition, activation, retention, expansion, advocacy).

Nếu không có một user lifecycle rõ ràng, sẽ rất khó biết sản phẩm của bạn đang được người dùng đón nhận ra sao.

Họ đã hiểu cách sản phẩm hoạt động chưa? Họ có thấy sản phẩm hữu ích và có khả năng gắn bó lâu dài không? Đâu là dấu hiệu cho thấy một người dùng sắp churn?

Vì vậy, trước khi lao vào một biển thông tin về hành vi người dùng, cần phải đặt mình vào vị trí của người dùng để hình dung những hành động họ có thể thực hiện và định nghĩa ý nghĩa của những hành động đó đối với sản phẩm của bạn.

Đây là định nghĩa của chúng tôi cho từng giai đoạn của người dùng

Trong bước này, chúng tôi cũng làm nổi bật đâu là giai đoạn mong muốn mà lý tưởng nhất là phần lớn người dùng nên đạt tới. Đây đóng vai trò như North Star cho các hành động tiếp theo của chúng tôi nhằm tương tác hoặc giữ chân người dùng. Với SaveDay, đó là giai đoạn người dùng đã trải nghiệm sản phẩm trong một khoảng thời gian nhất định, hiểu được giá trị sản phẩm mang lại, thấy giá trị đó khớp với nhu cầu của mình và sử dụng lặp lại các tính năng cốt lõi (capture/ retrieve/ generated content).

Bước 2: Định nghĩa tiêu chí để theo dõi trạng thái người dùng ở từng giai đoạn của lifecycle

Để biết người dùng đã đạt được các giai đoạn đã định nghĩa hay chưa, các định nghĩa cần được cụ thể hóa thành tiêu chí (các action item) nhằm đo lường, kiểm soát và kịp thời triển khai bước tiếp theo. Khi chọn behavioral segmentation để phân loại người dùng, tiêu chí có thể được thiết lập dựa trên:

Recency of use (mức độ gần đây): là khoảng thời gian kể từ lần cuối người dùng tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Ví dụ, một committed user là người đã có ít nhất một session hoặc hoàn thành ít nhất một hành động cốt lõi trong số ngày quy định gần nhất (ví dụ 7, 14 hoặc 28 ngày). Chỉ những người dùng hoạt động gần đây mới đủ điều kiện được tính là committed.

Frequency of use (tần suất sử dụng): là số lần người dùng tương tác với sản phẩm trong một khoảng thời gian. Ví dụ, retained user của SaveDay là người đã thực hiện thành công ít nhất 1 hành động với tính năng cốt lõi (save/search/key) mỗi tuần sau khi được activated.

Tenure (thâm niên sử dụng): trả lời câu hỏi liệu người dùng đã trải nghiệm sản phẩm đủ lâu để hiểu cách nó hoạt động và giá trị nó mang lại hay chưa. Ví dụ, một committed user không thể là người dùng mới. Lý do là người dùng mới thường có mô hình tương tác thất thường, nên nếu tính cả họ vào có thể làm sai lệch phân tích của bạn về xu hướng của nhóm committed user.

Trên thực tế, việc định nghĩa tiêu chí chính là quá trình xác định ngưỡng tối ưu cho từng giai đoạn người dùng, và đó là kết quả của nhiều lần xây dựng cũng như kiểm chứng giả thuyết. Vì vậy, thay vì giữ nguyên tiêu chí như lần định nghĩa đầu tiên, việc điều chỉnh tiêu chí khi cần thiết là hoàn toàn chấp nhận được.

Đây là tiêu chí của chúng tôi cho từng giai đoạn của người dùng:

Bước 3: Xây dựng hệ thống theo dõi/dashboard để đo lường dễ dàng và có tính hành động

Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, một dashboard hoặc hệ thống theo dõi hành vi người dùng trong sản phẩm là yếu tố thiết yếu để thu thập insight, giám sát hiệu quả, tối ưu tính năng, cá nhân hóa trải nghiệm, ra quyết định dựa trên dữ liệu và hỗ trợ người dùng hiệu quả. Nó giúp bạn xây dựng một sản phẩm tốt hơn, đáp ứng nhu cầu người dùng, tăng engagement và thúc đẩy thành công trong kinh doanh.

Để đo lường phản ứng của người dùng và theo dõi tiến độ, chúng tôi đã phát triển một dashboard trạng thái người dùng. Công cụ này cho phép chúng tôi giám sát xem người dùng có đạt được trạng thái lý tưởng hay không và giúp chúng tôi xác định các bước hành động tiếp theo để cải thiện.

Hành trình xây dựng tài liệu trạng thái người dùng của SaveDay là một bước ngoặt trong quá trình tăng trưởng của chúng tôi, giúp chúng tôi ra quyết định dựa trên dữ liệu, nâng cao trải nghiệm người dùng và đảm bảo thành công dài hạn cho sản phẩm. Bằng việc định nghĩa, tinh chỉnh và điều chỉnh liên tục các tiêu chí người dùng, chúng tôi đã bước vào hành trình hướng tới tăng trưởng và đổi mới bền vững.

————————

Tác giả: Mayvees Nguyen - Product Manager tại SaveDay

————————-