Retention Rate: Giải thích và hướng dẫn cách tính. Cách xác định đúng chỉ số Retention Metric.

Trong bối cạnh cạnh tranh ngày nay, Retention Rate không chỉ là một con số thống kê mà còn là thước đo sống còn của một doanh nghiệp. Retention Rate thể hiện mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

Bài viết này dưới đây của Growth Marketing Vietnam sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về Retention Rate cũng như Retention Metric.

1. Retention Rate là gì? Retention Metric là gì?

Retention Rate hay còn gọi là tỷ lệ giữ chân khách hàng là tỷ lệ phần trăm người dùng (khách hàng) tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp trong một khoảng thời gian định trước. Đây là chỉ số quan trọng để đánh giá mức độ hiệu quả của các hoạt động Retention của doanh nghiệp.

Retention Metric là chỉ số cụ thể được sử dụng để đo lường các hoạt động và yếu tố ảnh hưởng đến Retention Rate. Retention Metric giúp doanh nghiệp hiểu rõ nguyên nhân và các yếu tố tác động đến việc giữ chân khách hàng. Nói một cách đơn giản, Retention Rate là kết quả cuối cùng phản ánh hiệu quả của các chỉ số Retention Metric.

Vậy để tăng được Retention thì một trong những việc quan trọng đầu tiên là cần phải xác định được chính xác chỉ số Retention Metric dùng để đo lường và tối ưu.

Để hiểu hơn về Retention, bạn đọc có thể tìm hiểu thông qua bài viết tổng quan về Retention của Growth Marketing Vietnam tại đây.

Retention là gì? Tổng quan cơ bản và công thức cải thiện Retention cần biết.

2. Cách xác định Retention metric

Để hiểu rõ hơn về Retention Metric, chúng ta cần phân tích các yếu tố thành phần cấu thành nên nó, bao gồm: Frequency, Core Action, và Who.

• Frequency: là tần suất tự nhiên mà người dùng gặp phải vấn đề mà sản phẩm của doanh nghiệp có thể giải quyết được. Ví dụ trong trường hợp của một ứng dụng giao đồ ăn, Frequency có thể là số lần trung bình mà một khách hàng đặt đồ ăn mỗi tuần.

Mức độ Frequency phải phù hợp với tần suất tự nhiên của vấn đề mà người dùng gặp phải, bởi vì nếu cao hơn tần suất tự nhiên của người dùng, các hoạt động và nỗ lực Retention nhằm thúc đẩy để đạt được mức Frequency này, vô tình lại có tác dụng ngược, khiến người dùng cảm thấy bị làm phiền. Còn nếu thấp hơn tần suất tự nhiên của người dùng, thì các hoạt động và nỗ lực Retention lại không đủ thường xuyên.

• Core Action: là hành động cốt lõi cho thấy sản phẩm giải quyết được vấn đề cho người dùng đang gặp phải. Đây là các hành động cụ thể mà người dùng thực hiện, chứng tỏ họ đang sử dụng và nhận thấy được giá trị từ sản phẩm. Ví dụ: Đối với một ứng dụng học ngôn ngữ, Core Action có thể là số bài học mà người dùng hoàn thành mỗi tháng.

Nếu Retention Metric được đặt quanh một Core Action mà không thực sự mang lại giá trị hoặc không giải quyết vấn đề của người dùng thì những hoạt động Retention sau đó không chính xác, dẫn đến hệ quả là người dùng không hài lòng với sản phẩm và cuối cùng chọn phương án rời bỏ.

• Who: là phân khúc người dùng hoặc khách hàng thực hiện hành động cốt lõi (core action) được chọn trong phạm vi đo lường. Đó có thể là tất cả người dùng, người dùng mới, khách hàng trả tiền, …

Để dễ hiểu và hình dung hơn, chúng ta hãy xem xét các ví dụ sau đây:

Retention metric của Airbnb: là số lần khách đặt phòng hàng năm

• Frequency: Hàng năm.
• Core Action: Đặt phòng
• Who: Khách đặt phòng.

Retention metric của Pinterest: là số lần người dùng ghim (lưu) bài viết hàng tuần

• Frequency: Hàng tuần
• Core Action: Ghim (lưu) các bài viết
• Who: Người dùng

3. Công thức tính Retention Rate và Retention Metric

3.1 Công thức tính Retention Rate cơ bản

Công thức cơ bản và phổ biến để tính Retention Rate thường là:

Trong đó metric thường được sử dụng để đo lường là số lượng khách hàng. Vì vậy để tính toán Retention Rate, bạn cần có các thông tin là:

• Số lượng khách hàng còn lại vào cuối kỳ: Số lượng khách hàng hoặc người dùng vẫn tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ vào cuối kỳ.
• Số lượng khách hàng ban đầu: Số lượng khách hàng hoặc người dùng tại thời điểm bắt đầu kỳ (tháng, quý, năm, …)

Ví dụ, nếu bạn bắt đầu với 100 khách hàng vào đầu tháng và có 80 khách hàng vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ vào cuối tháng, thì Retention Rate sẽ là: 80/100 *100% = 80%

3.2 Công thức tính Retention Rate đầy đủ dựa trên Retention Metric

So với công thức tính Retention Rate cơ bản thì sau khi xác định được Retention Metric, chúng ta có cách tính Retention Rate đầy đủ và chính xác hơn. Bằng cách thay thế “khách hàng” bằng các thành phần cụ thể hơn như Frequency, Core Action, và Who, bạn sẽ có được một cái nhìn chi tiết hơn về việc giữ chân người dùng và có thể đưa ra các chiến lược cải thiện cụ thể hơn.

Công thức đầy đủ của Retention Rate:

Ví dụ ở một ứng dụng học tập:

• Tháng 1: Bạn có 1000 người dùng mới đăng ký.
• Cuối tuần 1: 700 người dùng trong số 1000 người dùng đã học khoá học ít nhất một lần.
• Cuối tuần 2: 600 người dùng trong số 1000 người dùng ban đầu vẫn tiếp tục học khoá nhất ít nhất một lần mỗi tuần.

Tỷ lệ giữ chân hàng tuần (Weekly Retention Rate) sẽ được tính như sau:

Weekly Retention Rate= 600/1000*100 = 60%

4. Tạm kết

Tỉ lệ giữ chân khách hàng Retention Rate là một chỉ số quan trọng quyết định sự thành bại của một doanh nghiệp trong dài hạn. Bằng cách xác định chính xác Retention metric giúp đo lường mức độ hiệu quả của các hoạt động Retention nhằm cải thiện tỉ lệ Retention Rate từ đó xây dựng một nền tảng khách hàng trung thành và bền vững.

———————

Khoá học Growth Foundation khai giảng 24/09/2024

Khoá học được thiết kế với nội dung chuyên biệt cho lĩnh vực Growth, với kiến thức chuyên ngành và tính thực tiễn cao. Tham khảo thông tin khoá học tại ĐÂY

————————

Series bài viết về chủ đề Retention gồm có các bài viết sau:

Part 1: Retention là gì? Tổng quan cơ bản và công thức cải thiện Retention cần biết.

Part 2: Retention Rate: Giải thích và hướng dẫn cách tính. Cách xác định đúng chỉ số Retention Metric.

Part 3: Aha moment là gì? Ví dụ và cách tìm ra và xác định Aha moment

Part 4: Công thức xây dựng thói quen người dùng cho sản phẩm công nghệ: Phân tích từ Habit loop và Hook model

Part 5: Case study Retention: Cách Doulingo tăng trưởng DAU 4.5 lần trong 4 năm theo chia sẻ của cựu CPO Duolingo

Part 6: Tài liệu tổng hợp về tỷ lệ giữ chân khách hàng Retention Rate theo các nhóm ngành và 20+ công ty tiêu biểu (Facebook, Netflix, Youtube, Slack…)_Updating

———————

---